沟通注意事项

1. 与客户的电话沟通

■ 电话预约

◇ 确保会谈能按时进行

避免突然造访，客户因不在办公室或另有要事在身而无法坐下来见你。即使是勉强陪你坐几分钟，你的表现也仅限于“来也匆匆，去也匆匆”，无法达到与客户详谈的目的。

◇ 掌握会谈的大致内容

事先知道会谈的内容可以让你作好充分的准备工作。比方说：是否要带电脑和投影仪才能有效的说明？是否要带技术过硬的工程师去现场答疑？样本需要带多少套，及是否要带全套的样本？热负荷计算书，CAD图，设备清单，报价是否要带过去？

■ 电话礼仪 - 打电话礼仪

◇ 对方公司接通时

首先报上公司的名称和自己姓名，如：“喂，您好！我是xx空调公司的李国强，麻烦您帮我找一下销售部的张军，张先生。”语气要诚恳。

◇ 对方接电话时

虽然是通过电话与客户谈话，但你应该面带笑容，充满感情。因为你的面部表情可以直接通过电话而感染对方。打电话时切勿无精打采，甚至是呵欠连天。那样的话，对方会有厌恶感，或者觉得你对他不够重视。

◇ 讲话内容

事先作好笔记，防止突然间想不起来或者是数字性的东西难以背诵。容易听错的地方需要重复或者换一种方式表达，让对方感觉到你的热心和可靠。避免使用公司内部的一些俗称或简略语。

◇ 对方不在时

“对不起,您能告诉我他什么时候回来吗？……那好，到时候我再打电话给他，谢谢您，再见！”即使对方问你：“让他回头给你打电话吗?”你也应该谦虚地说：“谢谢您，不用了，等会我再打来。”

■ 电话礼仪 - 接电话礼仪

◇ 拿起电话

如果是外线打进来的，你应该报出公司及部门名称，如：“您好，xx空调营业部” 。若是让电话铃声响了很久，你才有空接听电话，那么你应该先道歉说：“对不起，让您久等了”。

◇ 称呼对方

不知对方姓名时，应问：“对不起，请问是哪位？”如果已经知道对方的姓名及头衔时，应该给予对方较大的称呼，如“张经理、李经理、张总、李总等等”，不要将对方的头衔往小的方向叫。

◇ 电话内容

• 询问事情时一定要做记录，虽然谈话时你能记得，但电话结束后你会忘记许多部分。
• 有些信息需要查阅资料后方能给予对方回答时，可以说：“很抱歉，我需要查一下xx资料，10分钟后我再给您打电话”。
• 电话内容自己觉得无法处理时，可以说：“对不起，我帮你转给xx负责人来接听电话，请稍等。”
• 对方找的人不在时，可以说：“对不起，张工出去了，要下午3点才回办公室。让他给你打电话吗？……如果您有急事找他，可以拨他的手机，他的手机号码是……”。
• 如果对方要找的人正在公司内开会，那么你应该说：“对不起，张工不在办公室，我让他回头给您打电话。”然后去会议室将便条递交给当事人。不要说： “张工正在跟老板开会。”不要给对方留下轻视客户的印象。

2. 拜见甲方的注意事项

◇ 仪表、着装及准时

• 仪表修饰的两大基本原则是美感及和谐。是否具有美感，对方往往是从语言和服装进行判断的。浅色的外套或过于休闲的外套一般来讲不适合拜见客户。另外，面带倦容或汗流满面的样子最好先找一个洗手间清理一下再去见客户为宜。
  上海某日资企业，要求其所有的男性销售员工作时间或拜见客户时必须穿西服（夏天除外）和打领带。这也是一种企业文化，可以让销售员自动地感觉到应该注意自己的言行、仪表，尊重自己的客户。
• 同时要注意服装、语言、礼仪等与周围环境的协调－和谐。

◇ 体语

• 鞠躬
  我不是哈日族，因此我不提倡我们一定要象日本人见客户时那样给客户鞠45°躬。但是，在进入客户的房间时，如果你能在称呼对方的同时再给他鞠一个躬，会给对方一个谦诚的好印象。
• 握手
  握手时要主动地伸出自己的手，态度要自然、大方。握手的力度要适当。轻轻一搭即撤手，给人的感觉是冷淡或放不开。用力过大会使对方不自在。
• 手、脚的摆放
  手插在口袋里：与对方站着面对面讲话时，千万不要将手插在裤子的口袋里，那样做就等于轻视对方。
  双手抱着胳膊：这是拒绝和轻视对方的动作。
  双手互搓：这也是显示没有信心及懦弱的姿势。
  双脚张开：双脚张开站立，或双脚张开的坐姿都显得邋遢及妄自尊大。
  翘二郎腿：交谈之中翘起二朗会令对方产生不愉快的感觉。
  
• 视线的位置
  眼睛朝上看表示怀疑对方，朝下看象征着心情黯淡或没有信心。朝远处看则表示不关心对方的谈话或注意力不集中。谈话时应时常关注对方的表情和眼神。
• 就座位置：
  应该坐在靠近门口的椅子上等待客户，眼睛的余光可以看到门口即可。上座的位置要留给客户坐。将随身带来的物品放在地板上，与谈话内容有关的文件、样本资料等可以放在桌子上。(离门最远的座位是上座)

◇ 谈话方法：

• 不反驳：对于那些不关正题的小事，即使对方说错了，也不需要反驳他。即使是在关键的问题上必须进行反驳时，说话的方式应该尽量委婉，不要刺激对方。更不能炫耀自己的知识而一针见血地指出对方的错误，伤害他的自尊心。
• 不直接说“NO”:否定性说法会使对方产生不愉快的感觉。比方说客户要求的折扣明知道无法满足时，你也应该避免直接说：“不行。”你可以换一种方式说：“我努力帮您争取吧！”
• 不要单方面地讲话：讲话时应时常观察对方的表情和反应，不能只顾自己滔滔不绝地谈论自己的观点。发现对方的表情不对时应适可而止或转移话题。
• 讲话要有条理性：因为客户也很忙，所以谈话时既要切中要害，又要有条理性，否则，你喋喋不休地讲了半天，客户不懂你想要说什么。为了做到谈话时有条理性，你应该事先将准备讲话的要点写在纸上或笔记本上。
• 要善于倾听和引导对方的讲话：为了表示自己对对方的谈话感兴趣，你可以不时地使用一些肯定型的语句，比如说：“明白了”、“是啊、您说的一点也不错”、“您讲得太好了”、为了促使对方继续讲下去，你也可以不时地使用概括型的语句，简洁地重复其谈话的要点，比如说：“对于这件事，据我的理解您的看法是……”，“也就是说，……对吧？”要善于总结和鼓励对方的谈话。

◇ 参考资料

• 产品样本：与客户见面时一定要将全系列的产品样本装订在文件夹里递交给客户。不要只带“简单版”的一、二种规格的样本。如有必要，技术手册也应该放进去。
• 成功案例：在已经知道该客户将要选择某种机器的前提下，应该收集本厂在全国(甚至是海外)的类似项目的成功案例，提交给客户以取得其信任。
• 投影仪演示：对于较大的项目，会见客户时尽量带上投影仪，向他们演示和讲解事先准备好的内容。技术性较强的内容一定要由经验丰富的工程师主讲。成功的演示会取得事半功倍的效果！

◇ 使用名片

• 不带名片：若你告诉客户说没有名片，则给人的印象是草率和马虎。若是正好将名片用完了，则可道歉并说下次一定带来。
• 名片污损：不要给对方受污损或折角的名片。自己的名片应该放在名片夹里， 而不是随便放在口袋里或钱包里。
• 交换名片：交换名片时，最好身穿西服(男士)，系好纽扣，并且站起身来交换，用双手接/呈名片。另外，谈话过程中，不要一边讲话一边摆弄对方的名片。对方看在眼里会觉得很不舒服。